Klachtenfunctionaris - Landelijk

Bij VluchtelingenWerk Nederland zetten we ons in voor de ondersteuning van vluchtelingen die in Nederland aankomen. We streven naar een veilige en integere omgeving voor alle betrokkenen. Ondanks onze inspanningen kan het voorkomen dat er onvrede ontstaat of dat er klachten zijn over onze dienstverlening. Je bent van grote waarde voor VVN, want je zorgt ervoor dat cliënten en medewerkers zich gehoord voelen bij klachten. Ook zorg je ervoor dat aandachts- en verbeterpunten in beeld komen. Zo lever je een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Als Klachtenfunctionaris kan je een grote bijdrage leveren, omdat procedures en werkwijzen voor klachten nu opnieuw worden ingericht. Je bent het eerste aanspreekpunt voor iedereen die ontevreden is over onze dienstverlening of het gedrag van medewerkers en verantwoordelijk voor het coördineren en behandelen van klachten van cliënten en medewerkers. Je zorgt ervoor dat klachten op een eerlijke en transparante manier worden afgehandeld, waarbij je de belangen van alle betrokkenen in acht neemt.

Taken

• Ontvangen en registreren van meldingen en/of klachten: Het aannemen van meldingen/ en klachten van cliënten, medewerkers of andere betrokkenen en deze op een gestructureerde manier registreren. 
• Verzamelen informatie: Het signaleren van ontbrekende informatie en wanneer nodig navraag doen bij melder/klager om deze gegevens te achterhalen.
• Beoordelen van meldingen en/of klachten: Het analyseren van binnenkomende meldingen/klachten om te begrijpen wat het probleem is en welke acties nodig zijn. 
• Opstarten van afhandeling: Het doorzetten van de melding/klacht naar de interne of externe behandelaar
• Communicatie: Het onderhouden van contact met de melder/klager om hen op de hoogte te houden van de voortgang van hun melding/klacht en om aanvullende informatie te verzamelen indien nodig. 
• Rapporteren: Het opstellen van rapporten over meldingen/klachten, trends en de afhandeling ervan, vaak met aanbevelingen voor verbeteringen in processen of beleid. 
• Adviseren van het management: Het adviseren van het management over terugkerende meldingen/klachten en mogelijke verbeteringen binnen de organisatie op basis van de analyses. 
• Bewustwording en voorlichting: Het bijdragen aan de bewustwording van melding/klachtenprocedures binnen de organisatie en het geven van voorlichting aan medewerkers over hoe om te gaan met meldingen/klachten. 
• Kwaliteitsverbetering: Het signaleren van trends in meldingen/klachten en het bijdragen aan kwaliteitsverbeteringsprocessen binnen de organisatie. 
• Vertrouwelijkheid en professionaliteit: Het waarborgen van de vertrouwelijkheid van de melder/klager en het professioneel omgaan met gevoelige informatie. 

Functie-eisen en profiel

• Ervaring met klachtenmanagement is een pré. 
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk. 
• Nauwkeurig en zorgvuldig in het filteren en ordenen van informatie en het bewaken van processen.
• Je kan je verplaatsen in de behoefte van een ander en signaleert op tijd knelpunten.
• Kennis van en ervaring met de procedures rondom klachtenafhandeling en de bijbehorende wet- en regelgeving. 

Ons aanbod

• Je levert een bijdrage aan de toekomst van vluchtelingen en asielzoekers
• Je werkt met bevlogen mensen in een organisatie die sterk in beweging is
• Je hebt veel vrijheid om je werk zelf in te richten
• Contract voor 12 maanden, met intentie tot verlenging
• Salaris tussen de € 3.319 en € 4.883 bruto per maand, op basis van 36 uur (schaal 8)
• Individueel keuzebudget waarbij je 16,5% over je bruto maandsalaris opbouwt
• Loopbaanbudget waarbij je 1,5% over je bruto maandsalaris opbouwt
• Pensioenregeling via Pensioenfonds Zorg & Welzijn
• Reiskostenvergoeding
• Mobiele telefoon
• Laptop

Over de organisatie

VluchtelingenWerk Nederland zet zich in voor de belangen van vluchtelingen en asielzoekers, vanaf hun eerste stap in Nederland tot aan volledige integratie. Met een netwerk van duizenden vrijwilligers en honderden betaalde medewerkers beschermen we de rechten van vluchtelingen en bieden we persoonlijke steun, belangenbehartiging en juridische begeleiding.

Over het team

De klachtenfunctionaris valt binnen de organisatie onder de afdeling Bestuursstaf. De klachtenfunctionaris speelt een belangrijke rol in het waarborgen van een effectief klachtenmanagementsysteem en rapporteert aan de bestuurder over klachten en meldingen. De klachtenfunctionaris heeft ook contact met de externe klachtencommissie via de ambtelijk secretaris, wat zorgt voor een gestructureerde en onafhankelijke behandeling van klachten. Daarnaast onderhoudt de klachtenfunctionaris contact met het lijnmanagement, waaronder regiomanagers, om een goede opvolging van klachten en meldingen te waarborgen, wat de transparantie en betrokkenheid binnen de organisatie bevordert.

Heb je belangstelling?

Ben jij de Klachtenfunctionaris die wij zoeken? Stuur je motivatiebrief en CV vóór 1 februari via de 'Solliciteren' knop op de vacature pagina;

Klachtenfunctionaris - Landelijk - Vluchtelingenwerk Nederland

----

In deze functie is het niet mogelijk om ook als vrijwilliger te werken of een andere betaalde functie binnen VluchtelingenWerk Nederland uit te oefenen om de onafhankelijkheid te bewaken.

VluchtelingenWerk Nederland streeft naar een diverse en inclusieve werkomgeving en moedigt kandidaten met een migratieachtergrond nadrukkelijk aan om te solliciteren.

Voor alle functies binnen VluchtelingenWerk Nederland is een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vereist. Kandidaten dienen bereid te zijn om deze VOG aan te vragen en te overleggen voorafgaand aan de indiensttreding.

Acquisitie n.a.v. de advertentie wordt niet op prijs gesteld, delen in je netwerk wel.