Een van de meest gehoorde nummers ter wereld is ‘Opus Number One’ van Tim Carleton en Darrick Deel, een synthpop-nummer uit 1989 wat nooit in de buurt van een hitlijst is gekomen. Vermoedelijk doet de titel op zichzelf geen belletje rinkelen. Maar wanneer alle medewerkers van een klantenservice in gesprek zijn, is Opus Number One het melodietje wat het vaakst afgespeeld wordt in de telefonische wachtrij. Nu is wachten sowieso al niet heel leuk, maar het blikkerige geluid en de repetitieve aard van de muziekjes zorgen daar bovenop nog voor extra irritatie. ‘Kunnen we daar niet iets aan doen?’, vroegen Sem Reijgwart en Dennis Prins zich af. Zij ontwikkelden een product waarbij bedrijven een boodschap van een goed doel kunnen afspelen op de plek van het wachtmuziekje: de ‘Wachtverzachter’. Zo kunnen goede doelen hun wervingsboodschap op een nieuwe plek kwijt en kunnen bedrijven iets voor goede doelen betekenen.
Berichten van goede doelen in telefonische wachtrijen
De start van queup
‘Dennis en ik hebben altijd de ambitie gehad om te gaan ondernemen,’ vertelt Reijgwart, oprichter van het bedrijf queup, eigenaar van de Wachtverzachter. ‘We studeerden al eerder samen en hebben het een en ander geprobeerd op het gebied van ondernemerschap. Toen het idee voor queup in ons op kwam, zijn we samen een minor gaan doen. Tijdens de minor wilden we de telefonische wachtrijen aanpakken en kwamen we op het idee van de Wachtverzachter.’
‘Op dat moment zijn we alles gaan uitwerken en testen, hebben we eigen onderzoek gedaan. Zo kwamen we er bijvoorbeeld achter dat 85 procent van bellers naar klantenservices de wachtmuziek irritant vindt. Nadat we waren geslaagd, hebben we een half jaar al onze energie in onze queup-plannen gestoken en zijn we onze investeerder tegengekomen. Vanaf dat moment hebben we grote stappen kunnen maken.’
Pilotproject
Er volgde een pilot bij Nerds, een technische helpdesk voor particulieren en kleine zelfstandigen. Zij krijgen honderden telefoontjes per dag met vragen over elektronische producten zoals telefoons, laptops en slimme deurbellen. Ongeveer tweeduizend bellers naar Nerds kregen in plaats van een muziekje een korte boodschap van Stichting van het Kind te horen. Queup belde vervolgens tweehonderd van hen terug met een korte enquête. Het bleek dat 83 procent van de mensen de naam van de stichting of het onderwerp van het bericht wat ze dagen daarvoor hadden gehoord zich nog herinnerden. ‘Het zijn waanzinnige cijfers, zeker als je het vergelijkt met de radio. Ik zou niet meer weten wat ik vanochtend op de radio heb gehoord. Bellers geven aan: als ik dan toch aan het wachten ben, hoor ik liever dit soort informatie dan zo’n suf muziekje,’ vat Reijgwart de resultaten samen.
Ook Nerds kijkt positief terug naar de pilot. ‘We zagen dat dit een zachte oplossing was om een dood punt in onze klantenrij te vullen met een positieve boodschap,’ aldus managing partner Lars Houben. ‘We hadden de verwachting dat het heel goed zou uitpakken. Wij hebben normaal gesproken geen hele lange wachtrijen, dus kozen wij ervoor om ongeveer vijftien seconden na het starten van de wachtrij de boodschap laten horen.’
Goede doelen en bedrijven
Aan de hand van de cijfers van het eigen onderzoek onder meer dan duizend mensen en de resultaten van de testcase zijn Reijgwart en Prins gaan werven bij zowel goede doelen als bedrijven. Goede doelen betalen een vergoeding voor het maken van de berichten en het vinden van bedrijven die ze willen afspelen. ‘Aan beide kanten ging dat eigenlijk best wel goed. We hebben een paar leuke campagnes gedraaid met onder andere Nationaal Fonds Kinderhulp, Jarige Job, de Nierstichting en de Hersenstichting. Het idee is geheel nieuw, dus het is fijn als zulke organisaties zich aan ons verbinden. Eigenlijk verspreidt het verhaal van wat we aan het doen zijn zich bij goede doelen grotendeels via mond-tot-mondreclame. Daardoor winnen we steeds meer aan vertrouwen.’
In de werving aan de bedrijvenkant zit voor queup wat meer werk, maar in een tijd waarin bedrijven steeds vaker hun maatschappelijke betrokkenheid willen laten zien, hebben ondernemers wel oren naar de Wachtverzachter. ‘We proberen de drempel voor samenwerking tussen een goed doel en een bedrijf te verlagen en te zorgen dat zij een warm hart krijgen voor het doel. En dan kan het uiteindelijk ook ontwikkelen tot op een punt dat bedrijven donaties gaan doen. We zijn op dit moment aan het kijken of we een groot (winkel)bedrijf aan een goed doel kunnen koppelen. Uiteindelijk is dat ons grotere doel: ervoor zorgen dat beide partijen op de lange termijn profijt hebben van samenwerking.’
Zo klinkt een Wachtverzachter-boodschap
Wachtverzachter-boodschappen zijn:
- Ongeveer vijftien óf dertig seconden lang
- Inspirerend of informerend, zonder bedelen of smeken
- Positief
- Ingesproken met een professionele stem
Voorbeeld:
Nationaal Fonds Kinderhulp (30 seconden):
‘Terwijl je aan het wachten bent tot wij je persoonlijk te woord kunnen staan, hoor je nu een ingesproken boodschap van een goed doel dat wij een warm hart toe dragen, namelijk Nationaal Fonds Kinderhulp. Wist je dat het voor ruim 300.000 kinderen in Nederland niet vanzelfsprekend is om leuke dingen te doen tijdens de zomervakantie? Voor hen is een dagje weg of zelfs een ijsje halen vaak niet mogelijk, omdat zij in armoede leven. Daarom komt Kinderhulp ook dit jaar in actie, om zoveel mogelijk kinderen te verrassen met een Zomerpretpakket. Ontdek wat jij kan doen op www.kinderhulp.nl/zomerpret.'
Belangrijk is wel dat de vraag en het aanbod in balans blijven, zeker op dit punt in de ontwikkeling van het concept, benadrukt Reijgwart. ‘We zitten in een bootje waarbij we aan beide kanten ongeveer even hard moeten peddelen: om het bereik en de goede doelen in balans te houden. We kunnen niet te veel bedrijven binnenhalen, anders hebben we te weinig berichten van goede doelen. Het is een kwestie van proberen. We willen organisaties hoe dan ook laten ervaren wat onze kwaliteiten zijn.’
Positieve reacties
De eerste reacties zijn in ieder geval goed, ziet ook Nerds. Het bedrijf gebruikt de Wachtverzachter nog steeds en ontvangt vanuit queup elke maand een mp3’tje met een nieuwe boodschap. ‘Het aanpassen van het bandje is voor ons nog geen minuut werk. We zijn er verder niet actief mee bezig. De reacties zijn heel goed: we krijgen zelf alleen maar positieve signalen van onze klanten. Het prikkelt zeker de klanten die voor de eerste keer van onze dienstverlening gebruik maken. We krijgen regelmatig van mensen die uit de wachtrij zijn te horen dat ze het een leuk initiatief vinden.’
Reijgwart is van plan om het gebruik van de Wachtverzachter de komende tijd op te schalen. Op termijn wil queup faciliteren dat bedrijven kunnen kiezen van welk goed doel zij een boodschap in hun wachtrij willen verwerken. Sowieso blijft queup de komende periode als tussenpersoon actief om bestaande partnerschappen tussen bedrijven en non-profitorganisaties in goede banen te leiden.
‘Wij zien zeker toekomstpotentieel en willen zo graag hiermee door dat we zelfs twijfelen of we onze studie willen afmaken. Voor nu is het plan om dat toch zo snel mogelijk te doen. En daarna… dan willen we 101 procent van onze aandacht hierin stoppen.’
--
Dit artikel stond eerder in Vakblad fondsenwerving, jaargang 25, nummer 3, dat in juni 2023 verscheen.
