Er is steeds meer vraag naar het werk van goede doelen. Hoewel dat voor de pandemie uitbrak ook al het geval was, is de groei door corona geëscaleerd. Dat vraagt veel van liefdadigheidsorganisaties die hun achterban willen blijven bedienen, ondanks de behoefte aan innovatie en problemen zoals financieringstekorten. Zij hebben nieuwe vaardigheden nodig om hun diensten op te schalen. Uit de data van meer dan zevenduizend klantenserviceprofessionals, waaronder 140 vertegenwoordigers van non-profits, distilleerde Salesforce.org vijf servicetrends waar je op door kan bouwen in het whitepaper ‘State of Service for Nonprofits’. In dit artikel lichten we er twee uit.
Branded Content
Dit artikel wordt mede mogelijk gemaakt door Salesforce.org.
Serviceteams investeren in digitale kanalen om support op te schalen
Hoewel er een duidelijke verschuiving plaatsvindt naar digitale dienstverlening op allerlei niveaus, blijft interactie met ‘echte mensen’ ook ontzettend belangrijk, merken de onderzoekers op. Non-profits maken bijvoorbeeld vaker gebruik van vormen van Artificial Intelligence (AI), onder andere door de inzet van een chatbots om mensen naar de juiste afdeling te leiden. Het aantal respondenten dat geregeld een chatbot inzet is in de periode van 2018 naar 2020 met 67 procent gestegen. Ook gebruiken 32 procent meer organisaties vormen van AI in vergelijking met twee jaar ervoor. De meerderheid van de serviceprofessionals verwacht niet dat het daarbij blijft; 57 procent van hen denkt dat virtuele assistenten zoals Alexa en Siri binnenkort ook zullen worden ingezet als servicekanaal.
De telefoon blijkt volgens het onderzoek nog altijd het meest gebruikte kanaal voor klantenservice, maar de populariteit van video-support, online chatten en appcontact voor servicedoeleinden groeien relatief snel. Deze digitale hulpmiddelen helpen serviceprofessionals om problemen snel en efficiënt op te lossen met begeleide interacties. 81 procent van de beleidsmakers die aan het onderzoek meededen zegt dat de ontwikkeling van digitale alternatieven is versneld. 65 procent van de deelnemende non-profits zegt dat ze meer digitale diensten verlenen dan voor de pandemie, en iets meer dan de helft heeft ook nieuwe vormen verzonnen om de achterban mee te bedienen.
Verbonden gebruikersreizen zorgen voor succesvolle betrokkenheid
Als organisatie wil je één geheel zijn voor het publiek en daar hoort een verbindende user journey bij, ontdekten de onderzoekers. Sterker nog, een onsamenhangende gebruikerservaring heeft grote invloed op de loyaliteit van een bezoeker en kan ze zelfs bij je doel wegjagen. Het startpunt voor het inrichten van samenhangende gebruikersreizen is de connectie tussen afdelingen binnen een organisatie. 76 procent van de gebruikers van een dienst verwacht dat de interactie tussen afdelingen hetzelfde aanvoelt. Tegelijkertijd is ook hier het idee dat de klant een individu is die persoonlijke aandacht verlangt belangrijk om in het hoofd te houden. 83 procent van gebruikers verwacht dat ze meteen met iemand kunnen communiceren als ze hulp zoeken en 82 procent verwacht dat complexe problemen bij één persoon opgelost zouden kunnen worden.
Hoewel beleid en protocollen essentieel zijn als richtlijn om communicatie binnen de perken te houden, moeten de aanwijzingen af en toe ook losgelaten worden. Vasthouden aan een script kan in de weg staan van goede service. 83 procent van de ondervraagde service-professionals heeft het beleid aangepast om flexibeler te zijn richting gebruikers van hun respectievelijke platformen.
De overige trends
In het whitepaper ‘State of Service for Nonprofits’ staan nog eens drie trends die de onderzoekers van Salesforce.org hebben ontleed uit de antwoorden van de 7.000 respondenten. Zo worden er nieuwe strategieën ingezet als gevolg van veranderende serviceverwachtingen, loont het om diverse maatschappelijke groepen te vertegenwoordigen en blijkt het carrièrepad van service professionals steeds duidelijker te worden. Kijk voor alle bevindingen en toelichtingen in het whitepaper van Salesforce.
In de praktijk: hoe non-profits digitale oplossingen gebruiken om gebruikerservaring te verbeteren
Verschillende non-profits hebben geprobeerd om digitale oplossingen te implementeren om de ervaringen van gebruikers te verbeteren. Het whitepaper sluit af met een aantal voorbeelden. Zo vertelt ‘Guide Dogs UK’ – een non-profit voor de inzet van blindengeleidehonden – dat zij processen gedigitaliseerd en operaties gestroomlijnd hebben. Gebruikers kunnen nu een online boekwinkel doorscrollen, aanbevelingen krijgen op basis van eerdere aankopen en boeken bestellen en betalen in één systeem.
‘De feedback is top – van de klanten die de winkel gemakkelijk te gebruiken vonden, tot het productieteam die nu het meteen te horen krijgen als er een bestelling binnenkomt,’ vertelt Jane Huntington, Head of Applications Development & Support bij de non-profit. ‘De voordelen van deze end-to-end service is dat we sneller op feedback kunnen reageren en efficiënter het hele systeem kunnen verbeteren.’
'De feedback die we kregen is top - van klanten die de winkel gemakkelijk te gebruiken vonden, tot het productieteam die nu meteen te horen krijgen als er een bestelling binnenkomt'
Ook de NCS (National Citizen Service) Trust doet haar verhaal. Zij gebruiken een Marketing Cloud jongeren aan te spreken en in gesprek te gaan met deelnemers en andere belanghebbenden. Met hun online journeys voor ouders en deelnemers is de tijd die het kost om je in te schrijven verkort van drie weken naar 25 minuten. ‘Met het programma kunnen we op een meer samenhangende manier reageren op vragen van klanten op meerdere kanalen, en veel meer informatie vangen over onze diensten en deelnemers. Daarmee kunnen we prioriteiten stellen en communicatie op maat maken.’
Whitepaper ‘State of Service for Nonprofits’
Wil je meer weten over de bevindingen van Salesforce en meer inspiratie opdoen over de verbeterpunten in de serviceverlening naar de achterban? Download hier het whitepaper en krijg toegang tot alle beschikbare data.
