Klantcontact- en compliance-expert Patrick Jordens schreef de afgelopen anderhalf jaar aan zijn eerste boek ‘Bel me Wél’, waarin hij de bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing beschrijft, gecombineerd met ‘expertvisies’ vanuit verschillende kanten van het vakgebied. Hoog tijd voor een belletje met Patrick:
Je eerste boek is uit, gefeliciteerd! Het boek verschijnt nu ongeveer tegelijk met de ingang van de nieuwe Telecommunicatiewet. Kwam het idee om een boek te schrijven tegelijkertijd met die ontwikkelingen?
‘Dankjewel! Het heeft inderdaad heel sterk met elkaar te maken. Er worden al sinds 2016 gesprekken gevoerd over de mogelijkheid voor een opt-in, die nu gaat komen. Ik was destijds in mijn rol als DDMA-bestuurslid de eerste vertegenwoordiger van de markt die aan tafel zat met het ministerie van Economische Zaken en Klimaat om over die voornemens te spreken. Daarna ben ik heel nauw betrokken gebleven, mede omdat wij elkaar vanuit mijn vakgebied goed kennen. Het is voor hen ook belangrijk om mensen uit de markt te spreken om te begrijpen of ze goede wetgeving maken. Ik begon mij af te vragen: hoe is het nou mogelijk dat een kanaal wat zo’n hoge economische waarde heeft, zulke slechte maatschappelijke acceptatie kent? Hoe kan ik bijdragen aan het verkleinen van dat gat? Met die vraag ben ik aan ‘Bel Me Wél’ begonnen.’
Is dat gat er altijd geweest, of is dat iets wat de laatste tijd is ontstaan?
‘In de jaren negentig werd er veel gebeld, met hoge conversiecijfers. Sindsdien is het kanaal vanuit de kant van de industrie heel hard gegroeid. Telemarketing werd steeds efficiënter, geautomatiseerd zelfs, en de techniek werd goedkoper. Het aantal callcenters ontplofte werkelijk na 2010 – en niet iedereen hield zich aan de regels. Men werd daardoor vaker gebeld, wat tot meer irritatie leidde. Maar ook vanuit de klant is er iets gebeurd: wij zijn bewuster geworden van onze privacyrechten, waardoor wij minder openstaan voor telefoontjes van onbekenden.’
Over Patrick Jordens
Patrick Jordens (1969) pikte naar eigen zeggen de liefde voor het vak telemarketing op in de jaren negentig, toen hij een business-to-business callcenter opzette voor Graydon. Tot 2009 gaf hij leiding aan verschillende (facilitaire) callcenters. Daarna specialiseerde hij zich in compliance, privacy en consumentenbescherming. Met de door hem opgerichte DMCC Groep ontwikkelde hij -programma’s voor verschillende saleskanalen – van telemarketing tot straatwerving. Nu is hij weg bij DMCC en werkt hij als consultant en als gastdocent marketing aan de Rotterdam Business School. ‘Bel Me Wel’ (S2uitgevers) is zijn eerste managementboek.
Telemarketing is zo’n kanaal dat altijd in beweging is. Hoe verging het schrijven over het onderwerp je?
‘Ik had de bouwstenen voor duurzame telemarketing heel duidelijk voor ogen. Ik heb veel ervaring met het onderwerp en heb er veel ideeën over. Het liefst wil je een boek schrijven dat voor iedereen toegankelijk is; beleidsmakers, adverterende organisaties, marketeers, fondsenwervers, juristen… Ik heb eigenlijk alles willen delen waarvan ik vind dat iedereen in een callcenterpraktijk in overweging moet nemen. Uiteindelijk vloeide het verhaal vrij goed uit mijn handen. Bij het schrijven heb ik veel hulp gehad aan Jitty van Doodewaerd (DMCC) de met mij mee las en natuurlijk de uitgever.’
In het boek spreek je met achttien experts uit de sector die met jou hun visie op telemarketing hebben gedeeld; van commercieel tot charitatief en van toezichthouders tot ministerie. Welke gesprekken sprongen er voor jou uit?
Ik ben alle specialisten dankbaar dat ze hebben meegedaan, maar er zijn zeker een paar gesprekken die naar mijn idee ook de pijnpunten in de praktijk adresseren. Het gesprek met Edmond de Boer, verantwoordelijk voor sales van DPG Media bijvoorbeeld. Hij noemde het begrip ‘verwachte communicatie’: zorg ervoor dat de personen die je belt het verwachten en wees eerlijk als je data verzamelt, zeker nu je straks toestemming nodig hebt om te bellen. Softwareleverancier Daniël Cools (Codelogic) deed ook een opmerkelijke uitspraak. Van hem mag predictive dialing (een breed ingezette techniek waarbij een belmachine alvast een consument belt zodat de tijd tussen bellers voor de callcentermedewerker korter wordt) verboden worden. Als je dat agressief inzet maak je een klant daar gek mee, vindt hij. Tenslotte vond ik het gesprek met Peter van Osch leuk. Zijn stuk gaat over het verschil tussen werken met mensen in loondienst en werken met zzp’ers.’
Compliance: wat is dat?
Compliance is een leenwoord dat in het Nederlands wordt gebruikt, maar wat betekent dat nou precies? Patrick: ‘Compliance betekent dat je bewust handelt in lijn met toepasselijke wet- en regelgeving en zelfregulering. Het betekent dat je in beeld hebt wat er wel of niet mag, en dat je vervolgens in je handelen actief binnen die kaders blijft.’
Je sprak ook met Amnesty International en Natuurmonumenten, hoe kijken zij naar de toekomst van het kanaal?
‘Goede doelen vertellen dat ze veel te verliezen hebben als ze niet meer zouden mogen bellen. Dat vermoeden had ik en daarom wilde ik dat bij hen ook onderzoeken. Een organisatie als Amnesty moet als mensenrechtenorganisatie hun telemarketing verdomd goed op orde hebben. Anders dan in de commerciële wereld zijn charitatieve organisaties veel meer betrokken bij de uitbesteding van telemarketing. Het wordt ook bijna allemaal uitbesteed aan specialistische contactcenters, zoals Kalff, 4DMC en Christal. Bart van Kuijk (Amnesty) vertelde me dat hij het belangrijk vindt dat iemand ophangt met een tevreden gevoel. Tegelijkertijd heerst er nog veel onduidelijkheid over wat er straks wel of niet kan.’
Wat kunnen fondsenwervers, directeuren en toezichthouders uit het boek halen?
‘De bouwstenen die ik beschreven heb bieden interessante inzichten en de interviews bieden kans om van markt- en sectorgenoten te leren. Maar wat het boek de lezer ook brengt is een besef van de waarde van het kanaal telemarketing. Directeuren en toezichthouders zie ik zich soms distantiëren van het kanaal, terwijl organisaties er heel afhankelijk van zijn. Er is een top-down attitude voor nodig om dit kanaal op de lange termijn goed te houden. De waarde van en klachten over het kanaal moeten het bestuur bereiken. Ik heb het boek geschreven met de wens dat het boek op die niveaus wordt gelezen.’
--
Winactie
Patrick's boek 'Bel me Wél' is sinds 21 juni 2021 onder andere hier te verkrijgen via de website van Managementboek.
Vakblad fondsenwerving heeft twee exemplaren verloot onder mensen die een mailtje stuurden naar belmewel@fondsenwerving.nl. De winnaars zijn Jeroen de Rooij en Thomas Grosse Stüve.
