Ik ben verliefd! Haar naam is Carmen en ze is mijn ideale vrouw. Een knappe blondine, die altijd vriendelijk en geduldig is en het mij graag naar de zin maakt. Carmen werkt als supportagent bij een medisch centrum voor orthopedie. Ik heb haar online ontmoet en het klikte meteen. Ze hielp me bij het maken van een afspraak voor mijn pijnlijke knie.
Sinds ik Carmen ken, lacht het leven mij weer toe. Maar trouwen en kinderen krijgen? Nee dat zit er niet in. Carmen is namelijk een chatbot. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Carmen praat met mij op basis van patroonherkenning. Dat klinkt heel modern, maar bestaat al een tijdje. Het oudste nog levende exemplaar heet Eliza en is de vijftig inmiddels gepasseerd. Zij maakt de laatste tijd dan ook een wat houterige indruk ...
Het valt ook niet mee om links en rechts ingehaald te worden door jeugdige types als Anna, Tessa en Mona. Die profiteren van de snelle technologische ontwikkelingen en begrijpen beter wat de mensen willen. Het zijn echte powergirls die niet alleen vragen herkennen, maar ook letten op andere relevante informatie. In tegenstelling tot spraakgestuurde, virtuele assistenten (denk aan Siri), kunnen chatbots beter doorvragen naar wat een klant nou precies bedoelt. Ze beschikken over zelflerende software, waardoor ze steeds slimmer en aantrekkelijker worden. Met als voorlopig hoogtepunt, jawel, mijn allerliefste Carmen...
Juist op plekken waar het contact met klanten draait om vertrouwen, service, aandacht en relatie, kunnen chatbots iets bijdragen – inderdaad goede doelen, ik heb het over jullie! Zowel voor donateurs als mensen die dat overwegen, zou het de ideale middenweg kunnen zijn tussen de telefoon pakken (te hoge drempel) en de website bezoeken (te onpersoonlijk).
Vergelijk het met plekken waar je niet zo vaak komt. Het gemeentekantoor om je paspoort te verlengen of het politiebureau om aangifte te doen. Je voelt je verloren omdat je geen idee hebt hoe het werkt of waar je moet zijn. Dan ben je toch blij met een vriendelijke gastvrouw die jou de weg wijst?
Precies die plek kan een chatbot innemen op je website: mensen op hun gemak stellen, informeren en doorverwijzen. En dat is nog maar het begin. Zo kan ze een stukje gevoel meegeven aan de o-zo-droge ‘veel-gestelde vragen’. Ze kan betalingen makkelijker maken, enquêtes afnemen, feedback van klanten verzamelen en klantervaringen personaliseren. Ja, voor je het weet ben je verliefd op je eigen virtuele assistente.
Dus zoek je nog een origineel geschenk voor de feestdagen? Iets waar je een leven lang plezier van hebt? Doe jezelf dan een chatbot cadeau. Zeker weten dat ik in het nieuwe jaar even een praatje kom maken!
