Een organisatie groeit niet alleen door het aantrekken van klanten, maar vooral ook door het behoud van tevreden relaties. Uit onderzoek blijkt dat ondernemingen die de klantervaring voorop zetten zestig procent meer omzet genereren in vergelijking met hun concurrentie.1 Voor start-ups en mkb’ers is het echter niet altijd gemakkelijk om hun klantenservice snel op te schalen als de zaken goed gaan.

Onderzoek
Met Desk.com kunnen snel groeiende, kleine organisaties hun klantenservice gemakkelijk aanpassen als het klantenbestand groeit. Sterker nog, de groei wordt door een betere service en een gepersonaliseerde aanpak juist bevorderd. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat gebruikers van Desk.com gemiddeld een 42 procent snellere responstijd hebben, een toename van 38 procent in productiviteit ervaren en 36 procent meer klanttevredenheid zien. De kosten voor klantenservice-aangelegenheden nemen daarnaast met 27 procent af.

Functionaliteiten
Nieuwe functionaliteiten in Desk.com Business Plus zijn:

• Desk.com Customer Health Monitor: start-ups zijn vaak erg gefocust op snelle groei, terwijl er vanaf dag één ook rekening gehouden moet worden met het behoud van klanten. Customer Health Monitor, de eerste in zijn soort in klantenservice-oplossingen, maakt één-op-één behoud van klanten schaalbaar. De Monitor stuurt proactief waarschuwingen naar de verantwoordelijke medewerker over potentiële klantontevredenheid en geeft suggesties om klantverloop tegen te gaan.
• Desk.com Canvas: Canvas stelt organisaties in staat om third-party apps in te sluiten in de Desk.com console, waardoor een op maat gemaakte user interface ontstaat. Daarnaast zorgt Canvas dat een medewerker Desk.com niet meer hoeft te verlaten om de informatie in een andere applicatie op te zoeken of een actie te voltooien. Denk hier bij aan het volgen van een zending, het verwerken van een terugbetaling of het controleren van een orderstatus. Bovendien zorgt Single Sign On (SSO) dat een gebruiker maar één keer hoeft in te loggen om alle apps in de console te gebruiken.
• Desk.com Custom Controls: met Custom Controls kunnen managers beperkingen instellen voor bepaalde servicemedewerkers of cases. Zo beantwoordt altijd de juiste medewerker, de juiste case. Met de case management controls kunnen managers de toegang tot informatie beheren, opdrachten toewijzen en bepalen welke medewerker de data mag bewerken.
• Desk.com Embed: steeds meer mkb-organisaties komen via apps in contact met hun klanten. Dat betekent dat een app niet alleen een perfect middel voor sales en marketing is, maar ook gebruikt kan worden voor service-verzoeken. Desk.com Embed, een mobiele software developers kit, geeft ondernemers de mogelijkheid om klantenservicefunctionaliteiten direct in de app in te bouwen, zodat klanten elke vraag direct kunnen stellen zonder de app te hoeven verlaten.

1 Emmett C. Murphy, Ph.D., Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times

Bron: Salesforce