De verwachtingen en ervaringen van fondsenwervers rondom de inzet van chat

Mobiele journeys

Goede doelen (en culturele organisaties) creëren veel contactmomenten met hun doelgroep. Of het nu gaat om een collecte, een evenement, een DM-campagne, een reclamecampagne op tv, radio of print, of iets anders. Mobiele journeys stellen goede doelen in staat om precies het juiste verhaal aan de juiste doelgroep te vertellen, gecombineerd met handelingsperspectieven. Met behulp van de juiste activatiemechanismen kunnen mensen meteen de mobiele journey starten. Omdat het verhaal afgestemd is op het moment dat mensen de journey starten, is de beleving altijd relevant. Deze relevantie gecombineerd met de handelingsperspectieven, maken mobiele journeys zo interessant. Ze stellen goede doelen in staat mensen te raken, impact te maken en bieden via de handelingsperspectieven de mogelijkheid conversie te stimuleren. Chatflows kunnen hierbij als dynamisch onderdeel van een mobiele journey ingezet worden.

Doelstellingen en mogelijkheden van chat

In particuliere fondsenwerving zijn veel verschillende contactmomenten te identificeren. Op veel van die momenten kan een chatflow worden ingezet voor diverse doeleinden, zoals profielverrijking, leadgeneratie, bewustwording, preventie en fondsenwerving. Het donatiecontactmoment is bijvoorbeeld erg geschikt om chat in te zetten. Dat is een mooi moment waarop donateurs betrokken zijn bij jouw doel en het gesprek met jouw organisatie aan willen gaan. Door het dynamische karakter van een chat, worden mensen getriggerd. Met een frisse en inhoudelijk interessante invulling van het chatgesprek, kunnen goede doelen deze mensen vervolgens vragen iets extra’s te doen, zoals zich abonneren op een e-mailnieuwsbrief. Doordat dit op een natuurlijke wijze wordt gedaan, vinden veel mensen het logisch mee te doen en gegevens te delen.

De invulling van een chat kan divers zijn. Korte quizjes waarin het kennisniveau van mensen spelenderwijs wordt getoetst, werken goed. Deelnemers vinden het leuk om op een laagdrempelige manier meer te weten te komen over het thema waar zij (op dat moment) bij betrokken zijn. Ook werkt het goed als mensen in ruil voor hun gegevens een passende beloning krijgen. Bijvoorbeeld een zoutloos receptenboekje na het meedoen van de zoutquiz van Nierstichting. Tijdens de collecte van Nierstichting is dit succesvol ingezet. Nierstichting vroeg in 2020 haar collectanten mobiel te collecteren. Via de mobiele-collecte-journeys van MIC konden deze collectanten hun familieleden, vrienden, collega’s en andere bekenden via WhatsApp, Facebook, LinkedIn en e-mail vragen te doneren. Deze mensen konden vervolgens via de mobiele-collecte-geef-journey een donatie doen. Met de mobiele collecte heeft Nierstichting heel veel (anonieme) consumenten bereikt. Iedereen die een geslaagde donatie heeft gedaan, werd vervolgens bedankt in een interactieve chat met een quiz. Hierin konden mensen hun kennis toetsen en Nierstichting kon hen meer bewust maken van het effect van zout op de nieren. Als dank voor hun deelname kregen deze mensen de mogelijkheid om per e-mail een receptenboekje te ontvangen. Met de bijbehorende opt-in gaven deze mensen Nierstichting toestemming om hen ook op latere momenten te bereiken.

Chat kan ook worden ingezet als donatiestap. Stichting Vrienden van het Sophia heeft dit succesvol gedaan met hun jaarlijkse lichtjesactie voor het Sophia Kinderziekenhuis. Via de actiewebsite en QR-codes op koffiebekers in het ziekenhuis konden mensen de chat starten. In drie stappen werd het verhaal verteld en urgentie geduid, konden mensen een donatie doen en werd het profiel van de donateur verrijkt.

Aannames en verwachtingen

Voor aanvang en direct na de webinar hebben wij de deelnemers uitgenodigd om mee te doen aan een klein onderzoek. En om hen in real life te laten ervaren hoe chat werkt, hebben wij dat hier natuurlijk voor ingezet. De verwachtingen van chat waren voor de webinar anders dan erna. De associatie die men voorafgaand aan de webinar met chat had liep sterk uiteen: van onpersoonlijk en robotachtig tot een handige en vlotte manier van communiceren. De gepresenteerde cases, waaronder die van Jantje Beton, illustreerden hoe je chat in kunt zetten voor een persoonlijke dialoog: indien je de vragen en vervolgroutes heel goed doordenkt, afstemt op de doelgroep en de beleving toespitst op het profiel van de chatdeelnemer, maakt de chat een heel persoonlijke indruk. In het geval van een anonieme donateur kan direct bij het starten van de chat een kenmerk worden uitgevraagd, zodat de chatflow daar verder op kan worden gebaseerd. Als dit op een doordachte manier wordt ingericht, dan heeft de deelnemer niet het gevoel dat de chat een technisch kunstje is. Als de ‘look and feel’ van de chat dan ook nog overeenkomt met het thema van de campagne of huisstijl van de organisatie, dan is de chat nauwelijks nog te onderscheiden van een persoonlijke dialoog met de organisatie.

‘Chat is een mooie laagdrempelige toevoeging binnen mobiele journeys’

Uit het onderzoek dat wij na afloop van de webinar hebben gehouden, kwam naar voren dat de verwachtingen rondom chat zijn bijgesteld: 'chat is een mooie laagdrempelige toevoeging binnen mobiele journeys', 'het kan helpen bij het werven van leads/ dataverrijking/donaties' en 'gemak voor de gebruiker', waren reacties die wat ons betreft bevestigen dat chat bijdraagt aan het leggen van waardevolle verbindingen en het maken van social impact.

Volg ons op LinkedIn en we houden je op de hoogte van de nieuwste praktijkcases en ontwikkelingen rondom mobiele journeys en chat.